Die MS Direct Group AG erfüllt Kundenversprechen
Interview mit Eva Tyssen, Head of Business Development/Customer Success der MS Direct AG
Wirtschaftsforum: Frau Tyssen, vom klassischen Fulfillment bis hin zu umfangreichen Customer-Service-Dienstleistungen kann Ihr Unternehmen seine Partner an vielen Stellen unterstützen. Wie wirken die verschiedenen Elemente Ihres Leistungsspektrums zusammen?
Eva Tyssen: Historisch gesehen ist die MS Direct AG aus dem Direct Marketing entstanden; in den späten 1970er-Jahren hat unser Unternehmen vornehmlich personalisierte Werbebriefe an die Endkunden unserer Auftraggeber versandt. Dieses Segment bedienen wir auch heute noch; es wird jedoch schon seit langer Zeit von anderen Unternehmensteilen ergänzt, die gerade auch in ihrer wechselseitigen Zusammenwirkung einen echten Nutzengewinn für unsere Partner versprechen. Wir waren von Beginn an für den Versandhandel tätig und haben frühzeitig das Potenzial des E-Commerce erkannt und unser Angebot entsprechend erweitert.
Mit dem Onlinehandel hat einerseits die Bedeutung von Geschwindigkeit massiv zugenommen, aber auch die Komplexität insbesondere in Bezug auf die Nutzung von Daten ist gestiegen. Unsere E-Commerce-Fulfillment-Dienste wirken dabei weit über die bloße Lagerbestandsverwaltung und die Versandabwicklung hinaus, wobei wir uns hierbei seit einigen Jahren die vielfältigen Möglichkeiten des Data Managements zunutze machen. Gleichzeitig betreuen wir im Rahmen unseres Customer-Service-Angebots die Endkunden unserer Auftraggeber bei sämtlichen Fragen und Anliegen und lassen uns dabei von dem Anspruch leiten, nicht nur das Anliegen im ersten Kontakt zu lösen, sondern mit Hilfe innovativer Technologien, das Kundenerlebnis direkt im Gespräch positiv zu beeinflussen.
Wirtschaftsforum: Die Interaktion mit dem Kunden berührt dabei einen besonders sensiblen Aspekt eines Unternehmens. Warum verlassen sich Ihre Partner bei diesem Prozess auf Ihre Expertise?
Eva Tyssen: Neben einem großen Vertrauen in unsere Erfahrung und die Breite unseres Dienstleistungsangebots spielt hierbei sicherlich die Fokussierung auf die eigenen Kernkompetenzen eine wesentliche Rolle: Die Ausgestaltung der Markenführung, der Marktpositionierung und des Produktsegments sind schließlich die zentralen Fragestellungen eines E-Commerce-Unternehmens, in denen es seine Stärke ausspielen kann und sollte. Im Bereich Customer Service sind die Skaleneffekte für ein einzelnes Unternehmen ohne diesen sehr spezifischen Schwerpunkt jedoch begrenzt, besonders wenn dieses Thema nicht unmittelbar zu seinen Kernkompetenzen gehört. Betrachtet man außerdem die Flexibilität, mit der wir saisonale Peaks abfangen können, erscheint eine Auslagerung dieser Prozesse an einen spezialisierten Anbieter durchaus sinnig. Ein spezialisierter Anbieter hat eine höhere Innovationskraft in der entsprechenden Tätigkeit. Dadurch, dass diese Tätigkeiten unsere Kernkompetenz sind, optimieren wir ihre Ausübung kontinuierlich. Beispielsweise haben wir eine künstliche Intelligenz für die automatische Tarifierung in der Crossborder Logistik entwickelt oder schlagen unseren Mitarbeitern im Fulfillment, basierend auf den Geodaten der Artikel in einer Bestellung die passende Verpackungsgrösse vor.
Wirtschaftsforum: Wie stark hat das Thema Automatisierung in Ihrer Branche Einzug gehalten?
Eva Tyssen: Es gibt keine physische Dienstleistung ohne Technologie im Hintergrund. Die genaue Ausgestaltung der individuellen technischen Lösung kann jedoch ganz unterschiedliche Züge annehmen. Manchmal wird in meinen Augen der Nutzen einer vollständigen Automatisierung eher überschätzt: Auch in großen Warehouses, etwa bei Amazon oder Zalando, laufen bekanntlich noch Schritte mit manuellem Aufwand ab. Diese Prozesse können datenbasiert optimal unterstützt werden. Das Potenzial solch vermeintlich kleiner Optimierungen ist enorm.
Wirtschaftsforum: Welche weiteren Entwicklungen erwarten Sie im Fulfillment- und Customer-Service-Segment?
Eva Tyssen: Ein zentrales Thema wird sicherlich die Balance zwischen Mensch und Maschine sein. Im Customer-Service-Bereich wird dabei die zentrale Frage, welche Anliegen automatisiert oder noch besser: komplett verhindert werden können, an Bedeutung gewinnen. Sicher ist jedoch, dass es auch in Zukunft weiterhin komplexe Anfragen geben wird, bei denen sich die Endkonsumentin einen empathischen Ansprechpartner wünscht, der ihr auch auf der persönlichen Ebene ein angenehmes Kundenerlebnis ermöglicht. Ebenso bemerken wir, dass unsere Auftraggeber heute ein viel größeres Informations- und Mitentscheidungsbedürfnis haben als noch vor wenigen Jahren und sich dabei zudem ein großes Anpassungsvermögen bewahren möchten. Mit einem simplen Dashboard ist es also nicht mehr getan. Denn nicht nur die allgemeine Komplexität nimmt zu, sondern auch der Anspruch unserer Auftraggeber, Präferenzen und Prozesse, etwa im Retouren-Management, schnell und unkompliziert verändern zu können.
Wirtschaftsforum: Unter dem Schlagwort ‘Make Impact’ setzt sich Ihr Unternehmen auch für mehr Nachhaltigkeit ein. Welchen Impact möchten Sie dabei bewirken?
Eva Tyssen: Zusammen mit mehr als 1.600 Unternehmen haben wir uns der Science-Based Targets Initiative angeschlossen, deren Hauptziel in der Definition klarer Unternehmensziele besteht, mit denen ein effektiver Beitrag zur Erreichung der Klimaziele des Pariser Abkommens geleistet werden kann. Wir haben vor, unsere eigenen Unternehmensziele im ersten Halbjahr 2022 einzureichen, definieren aber jetzt schon erste Maßnahmen für uns. Denn wir wissen: Letzten Endes kommt es auf den Impact an – und da kann auch der E-Commerce einen entscheidenden Beitrag leisten.
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